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为什么面向客户需求来服务可能是不对的,雅酷互动有全新的答案

来源: 北京雅酷互动科技有限责任公司发布时间: 2020-06-07 23:20:42

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雅酷互动是一家在线教育平台解决方案提供商,多年来的宗旨就是帮助传统的教育、出版、培训及其他类型的企业实现数字化转型。

在多年的服务中,不乏非常成功的案例。比如中国医药科技出版社旗下的药师在线,平台上线第二年,就完成了销售额从几十万到千万级的跨越。之所以能取得这样的成绩,与雅酷互动的客户服务文化是分不开的。今天这篇文章我们就来详细解读一下雅酷互动的客户服务文化。

面向客户需求还是面向客户成功?

在互联网技术服务领域,面向客户需求是非常常见的一种服务方式。我们经常会听到很多企业说,我们的服务是以客户为中心的,实现按需定制,客户说什么我们做什么。但这是不是真的就是以客户为中心呢?

非也。

我们知道,软件行业是一个可控性极差的行业。主要原因是一个大型软件所涉及的功能非常复杂,涉及的人员也非常多,如果我们不在项目管理上下功夫。一个大型软件很可能就陷入遥遥无期的开发之中。

所以传统的软件行业,都是基于所谓“瀑布式开发”的开发方式的。

就是我们在一个项目开始之前,会花非常多的时间,来进行项目的调研,做出非常完备的开发文档和开发计划,然后基于开发计划按部就班的进行开发。这种开发方式虽说也无法完全摒弃不可控因素,但对项目的控制还是提升很多。所以,传统的软件开发通常都采用这种方式。

而软件服务行业也使用这种方式来控制成本,保证利润。用软件供应商开发过系统的企业应该有所了解,在项目开发和报价之处,最重要的工作就是确定和明确需求,保证后面所有的开发都在需求框架之中。

这种开发模式实际上也很好的控制了项目进展,对于传统软件开发服务来说,还是非常必要的。

但互联网行业就不一样。与传统软件不同的是,互联网业务本身是探索性质的,是直接面向用户的,非常讲究用户体验,这就需要面向用户运营来不断修改和升级,所以传统软件那种瀑布式开发就显得反应迟钝了。

所以,在互联网领域企业创造了全新的开发方式——敏捷开发。不同于瀑布式开发的是,敏捷式根据实际业务的需要来进行快速迭代,从而适应快速发展的互联网业务。

就在敏捷式开发大行其道的今天,软件服务业基于成本控制的考虑,仍在使用瀑布式开发的模式像甲方提供服务。不管是什么样的开创性业务,都必须要求甲方在签署合同之前将所有的需求考虑清楚,开发的时候完全照单开发。可是如果我们在开发中途发现了当初的设计问题,到底应不应该进行修改?

不,你们当初的需求就是这样的,我们只能按照需求把它开发出来。

看,这就是面向需求开发的荒谬之处。客户的业务已经发生了变化,但是供应商却不能随之进行变化,而只能按照最初锁定的需求进行开发。这种开发方式无异于刻舟求剑。

为什么面向客户成功是更好的方式?

与传统的面向需求开发不同的是,雅酷互动强调面向客户成功进行开发。雅酷互动始终相信,客户的最终目的是为了获得业务的成功,而不是实现某一个需求。所以,供应商最大的使命也不是帮助客户实现某个需求,而是帮助客户获得成功。

基于这一目的,很多事情变得更加容易了。

比如,当我们发现客户的某一需求并不合理时,我们应该怎么办?

传统的方式是客户需求万岁,不管需求是否合理,我们都应该详尽一切办法去实现。但是雅酷互动面向客户成功进行开发,我们就会判断,客户的这一需求是否能够帮助他们获得成功?为了帮助他们获得成功,我们有没有更好的方法?

这个时候雅酷基于多年行业服务的经验就开始起到关键性作用了。雅酷不是一个单纯的技术服务商,我们更是一个基于业务诊断的综合的解决方案服务商。

再比如,当客户发现当初的需求不再满足需要,而中途提出需求变更该怎么办?

传统的方式是要求客户按照之前的需求进行开发,将所有的变化压制到二期进行。但是雅酷互动面向客户成功进行开发,我们就会帮助客户分析需求变化的原因,看看是否更容易帮助客户获得成功,如果可以,我们就采取新的设计。

当然,因为雅酷一直是面向客户需求进行开发,我们会在开发初期就基于我们的专业来建议更合理的设计方案,预见到更多可能的变化,使平台开发中尽量不出现这种中途才发现设计问题的情况。

再比如,项目上线以后,数据显示当初的设计过于理想,很多功能客户使用起来并不方便,需要根据用户的需求进行进一步迭代。

传统的开发方式是怎样的?不好意思,开发已经结束了,现在我们进入项目维护期,所有的变动都属于需求变更或者追加,需要重新计算费用。但是雅酷面向客户成功进行开发,这一些就不再是问题。我们希望客户通过修改使自己的系统获得更优的体验,虽然付出了更多的开发成本,但是这对于雅酷互动来说,也是行业运营经验的一种增长。

所以,就是因为如此,雅酷可以自豪的说,我们是这个行业最懂运营的技术服务上。因为我们在运营过程中,和客户一起战斗过。

所以,这就是面向客户成功和面向客户需求的区别,面向成功是面向目标的,这使我们的所有工作都在指向一个好的结果,而面向客户需求则是面向指标的,一切工作,只是为了实现指标,即使那个指标已经不再适应实际的情况。

正是基于面向客户成功的文化,雅酷互动建立了独树一帜的服务理念和服务水准,使我们能够更好的提供产品和服务,也使我们的平台交付成功率更高。如果要总结雅酷的独特竞争优势,这可能是雅酷最大的不同。

所以——

如果你只是希望做一个平台,来撑下门面,可选择的供应商有很多。但是如果你真的希望你的每一份投入都让你以业务成功更进一步,那么雅酷互动应该是非常适合你的。

我们所做的一切,就是为了帮你实现传统知识类业务的数字化转型,我们所做的一切,就是为了帮助你获得业务上的成功。

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